Wie zufrieden sind privat und gesetzlich Krankenversicherte?

Unterschiedliche Motive bei der Auswahl

Mehr als vier Fünftel der Krankenversicherten sind mit ihrem Vertragspartner zufrieden. Dabei liegen die Privatversicherten erstmals seit vielen Jahren wieder vor den Kassenpatienten. Das zeigt das M+M Versichertenbarometer 2019, für das 1.000 Bürger befragt wurden.

Die M+M Management + Marketing Consulting GmbH hat auch in diesem Jahr wieder gemeinsam mit der Technischen Universität Dresden und der Usuma GmbH erforscht, wie zufrieden die Kunden der gesetzlichen und der privaten Krankenversicherung (GKV und PKV) sind. Dazu waren im Januar 1.000, den Angaben zufolge repräsentativ ausgewählte, erwachsene Bundesbürger mittels computerunterstützter Telefoninterviews (Cati) befragt worden. Darunter waren knapp 19 Prozent privat Krankenversicherte.

Unterschiedliche Gründe für die Auswahl

Auf die Frage nach den ausschlaggebenden Gründen für die Wahl der jetzigen privaten Krankenversicherung wurde an erster Stelle „Empfehlung durch Familie/ Freunde/ Bekannte“ genannt. Mehr als vier von zehn Privatpatienten entschieden sich für diese Antwortmöglichkeit (Mehrfachnennungen möglich). Im Vorjahr war dies nur der am fünfthäufigsten genannte Grund. Seinerzeit hatte sich das Motiv „günstige Beiträge“ knapp gegen „großer Leistungsumfang“ durchgesetzt (VersicherungsJournal 20.4.2018). Diese beiden Optionen belegen aktuell in gleicher Reihenfolge die Positionen zwei und drei – mit jeweils über einem Drittel Anteil. Für knapp jeden dritten PKV-Versicherten war der „gute Ruf“ ausschlaggebend für die Anbieterauswahl. Knapp dahinter folgt unverändert eine „hohe Qualität der Kundenbetreuung“.

Der gute Ruf

Ein völlig anderes Bild zeigt sich bei den Kassenpatienten. Hier liegt mit über 40 Prozent der „gute Ruf“ der Krankenkasse an der Spitze. Dahinter folgen dicht beisammen die Motive „gleiche Krankenkasse wie Ehepartner (familienversichert)“, „großer Leistungsumfang“, „Empfehlung durch Familie/ Freunde/ Bekannte“, „hohe Qualität der Kundenbetreuung“, „Beratung/ Anmeldung durch Arbeitgeber/ Lohnbüro“ sowie „günstige Beiträge“. Diese Gründe wählte jeweils etwa jeder dritte GKV-Versicherte aus.

Hohe Zufriedenheit

Die meisten Versicherten – egal ob gesetzlich oder privat – sind mit der Wahl ihres Vertragspartners zufrieden. Dies zeigt der sogenannte „Customer Satisfaction Index“ (CSI), mit dem die Kundenzufriedenheit gemessen wird. Der CSI „gibt als Kennzahl einen schnellen Überblick über den Erfüllungsgrad der Anforderungen der Kunden“, wird in der Studiendokumentation erläutert. In den Index fließen die Komponenten „Leistungsumfang und -angebot“, „fachliche Beratung, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft“, „Information/ Kommunikation“ sowie „Service- und Beratungsleistungen“ ein. Innerhalb der vier Fragebereiche gibt es bis zu acht Unterkategorien. Wie die Studie zeigt, sind die Privatversicherten erstmals seit 2014 wieder zufriedener mit ihrem Krankenversicherungs-Anbieter als die Kassenpatienten. Mit einem CSI von 89,5 (Vorjahr 85,5) Prozent liegt die PKV hauchdünn vor den gesetzlichen Kassen, die 89,3 (Vorjahr 87,6) Prozent erreichte.

Autor: Björn Wichert

Quelle: Auszug aus "VersicherungsJournal" am 24. April 2019