„Die APOkalyptische Bank“

Ein nicht unkritischer Kommentar von Dr. Michael Loewener

Elektronischer Abdruck mit freundlicher Genehmigung unseres Kooperationspartners Zahnärzte für Niedersachsen e.V. (ZfN), Autor: Dr. Michael Loewener (Wedemark):

Was sich die apoBank aktuell mit dem Versuch einer Umstellung auf ein neues und modernes IT-System seinen Kunden gegenüber leistet, ist kaum in Worte zu fassen. Und wenn man geeignete Worte finde, dann kann man sie nicht drucken. Da wirbt die „Standesbank“ mit dem Spruch „Für Sie. Für die Zukunft“ für ein System, das völlig unausgereift erscheint und auch nicht ansatzweise zufriedenstellend funktioniert. Wer sich durch das Dickicht von Codes, Scans und Passworten durcharbeitet, steht am Ende oft als jemand da, dessen Konto nach einigen frustrierenden Fehlversuchen kurzerhand gesperrt wurde. Trotz allem höhnt es nach wie vor von der Homepage: „Alles Wissenswerte zu Ihren Bankingthemen – knapp, zuverlässig, aktuell“. Und wer nun meint, die Hotline der Bank in Anspruch nehmen zu können, der hat nach diversen erfolglosen Anläufen das Gefühl, dass das Management der Bank mit unbekanntem Ziel verreist ist – sozusagen „nach Diktat verreist“. Die Telefonleitungen werden nach mehrminütiger Wartezeit gekappt und hilfesuchende Mail nicht beantwortet.

Natürlich kann viel passieren bei einer solch umfangreichen Umstellung. Allerdings würde man sich eine vorausgehende interne Testphase wünschen. Und wenn es dann, wie in diesem Fall, restlos in die Hose gegangen ist, würde man sich so etwas Ähnliches wie ein Krisenmanagement wünschen. Welches Krisenmanagement? Da heißt es, dass eine Sprecherin der Bank  eingeräumt habe, dass Kunden über Probleme mit dem Kontozugang, den Daueraufträgen oder Überweisungsvorlagen, verschwunden oder zeitweise nicht funktionierende EC-Karten berichtet hätten. Die apoBank spiele die Probleme herunter, indem sie verlauten lasse: „Es gibt keine systemischen Fehler, alle müssen zunächst das neue System kennenlernen.“ Sich in dieser Situation selbstbewusst zu geben und die Krise kleinreden zu wollen, zeugt von totalem Kompetenzverlust. Nach Angabe von apotheke-adhoc.de soll die Umstellung „einen niedrigen dreistelligen Millionenbetrag“ kosten, wobei nach Schätzungen des Internet-Portals „Finanzszene“ mit bis zu 500 Mio € zu rechnen sei. Hinzu kämen jährliche zweistellige Millionenkosten für den Betrieb. Für das Ganze wurde ein Schweizer Unternehmen mit dieser Untat beauftragt. Gab es im deutschen Sprachraum weit und breit kein geeignetes und kompetentes Unternehmen mit Expertise? Wer stellt sich nun in die erste Reihe und rechtfertigt die Kosten und den Verdruss?

Ach ja, da gibt es neben dem 5-köpfigen Vorstand und dem 20-köpfigen Aufsichtsrat der Genossenschaftsbank nicht weniger als 165 Beiratsmitglieder. Das wirft in dieser Situation zwangsläufig die Frage nach deren Sinnhaftigkeit auf. 481.070 Kunden staunen über die versammelte Inkompetenz ihrer „Standesbank“, und die sozialen Medien laufen in den Heilberuflergruppen über von frustrierten Kundenposts.

Autor: Dr. Michael Loewener am 4. Juni 2020

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